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      1. 《客服標準化》

        2019-06-14

        一、迎接客戶入駐


         

        2、業主交房:(剪彩、簽約、驗房、鑰匙移交)

        A 業主交房剪彩


        B簽約


         

        C驗房

        D鑰匙移交

         

         

        二、業主裝修:(網上申報、成品保護、現場管控)

        A裝修網上申報

        B成品保護


         

        C  現場管控


        三、客戶服務(400熱線、雍尚服務)

        A  400熱線


         

        B   雍尚服務

         


         

         

        四、會務服務(會前、會中、會后)

        A會前準備


         

           

            貴賓室飲品、水果、鮮花準備到位                                   


         

             擺放需用標尺測量成直線                  過道距離至少在1.5-2米之間

         


         

             會議開始前2小時調試好會場內燈光                 會議開始前2小時調試好音響設備

         

        B  會中  

         


         

            每隔15-20分鐘加水一次                 會場服務人員站姿端正,精神集中,做好會務服務

         

        C  會后

         

        五、儀容儀表  行為規范

        儀容儀表

         

        ①手部保持干凈整潔,指甲不宜過長,修剪整齊,無污垢,涂淺膚色或透明色指甲油。

        ②女員工需按公司要求穿著絲襪,黑皮鞋,皮鞋無裝飾物;

        ③女員工工作期間需化淡妝;長發需盤起,頭發光亮無碎發,前臺佩戴統一發飾,其他崗位佩戴深色發飾;

        站姿:

         

        女士應腳跟并攏,腳尖微張,兩眼平視前方,雙手交叉置于前腹,面帶微笑。




        男士兩腳分開與肩同寬,兩眼平視前方,雙手交叉置于前腹或背后。

        坐 姿:


         走姿

         

        女員工行走時,兩眼平視前方,雙手自然擺動或交叉置于前腹,面帶微笑。

        男員工行走時,兩眼平視前方,雙手自然擺動,面帶微笑。

         蹲 姿


        女士下蹲時右腳掌撐地,臀部坐于右腳跟上,雙腿自然并攏,上身挺直,手勢自然。                              

        男士下蹲時右腳掌撐地,臀部坐于右腳跟上,雙腿可自然分開,上身挺直,手勢自然。

        需要撿拾地面物品時,可用右手自然撿起。

        接 遞 物 品


        接遞物品時應用雙手接遞,并面帶微笑


        名片/智能卡等應將正面朝向客戶


        遞書籍/文件時應正面朝向客戶


        遞剪刀等危險物品時,應將銳利部位朝向自己


        引導

        倒茶

         

        先準備好七分滿、冷熱適宜的茶水,蹲下放至客戶面前,將杯把手轉向客戶右手側,面帶微笑并單手示意說:“先生/女士,請慢用”


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